Archiv der Kategorie: Organisation

„Just another product …?“

Unterschiedlicher konnten die Perspektiven auf das anstehende strategische Projekt kaum sein.

Für den Vertrieb handelte es sich um „just another product“, das man – wie schon viele andere – mit bewährten Prozessen einfach an den Mann oder die Frau bringen würde. Aus Sicht der Produkt-Manager und IT-Spezialisten, die das neue Produkt bereitstellen sollten, stellte sich die Aufgabe ganz anders dar. Denn das neue Produkt forderte grundlegend neue Prozesse und auch Kompetenzen, die im Hause unseres Klienten noch nicht vorhanden waren. In einer Kultur, in der die Parallelwelten einer start-up-ähnlichen „Macher-Orientierung“ und einer Absicherungs- und Abstimmungs-Mentalität der Konzernmutter nebeneinander existieren, war damit für hinreichend Spannung gesorgt.

Wir haben das Projektteam durch die Alternative eines „integrierten Planungs- und Verhandlungsansatzes“ in eine andere Welt geführt. Dabei haben wir uns nicht nur Freunde gemacht. Denn die Macher wollten ja einfach loslegen.

War der Planungsaufwand schon lästig, so galt das für die Einforderung von echten Commitments in bilateralen „Verhandlungsrunden“ erst recht.

Die Ergebnisse waren für uns nicht so überraschend wie für einige Betroffene: die benötigte Projektlaufzeit war etwas länger als erwartet – denn Zeit für Planung hatte keiner geplant.

Viel wichtiger war aber, dass das gemeinsame Bild vom Ziel und dem Weg dorthin so stabil wurde, dass die sonst üblichen kürzestfristigen Umplanungen ausfallen konnten. Aber trotzdem spekulieren manche Macher heute noch, sie wären vier Wochen eher fertig gewesen, hätten sie auf die Planung verzichten können. Manche Parallelwelten müssen bestehen bleiben – denn auch die Skeptiker haben wenig Lust, die Vermutung nachzuprüfen ….

Customer Service Desk

Da die klassische Kundenbindung über den Fachhandel nicht mehr ausreichte, entschied sich unser Klient, ein Customer Service Desk zu installieren, das den Endverbrauchern direkt offensteht.

Diese Entscheidung brach mit der jahrzehntelangen ausschließlichen Orientierung auf den Fachhandel und bedurfte zur Entwicklung und Verbreitung dieses Konzeptes im Hause unseres Klienten eines speziellen Ansatzes.

Gemeinsam mit dem Auftraggeber gelang es, das Customer Service Desk innerhalb von neun Monaten – von der ersten Idee bis zum „ans Netz gehen“ – zu implementieren.

Profil in der Provinz – dezentrale Einheiten ziehen mit der Zentrale gleich

Der umfassende und weithin beachtete RestrukturierungsProzess in der Zentrale einer der bekanntesten internationalen Non-Profit-Organisationen, verursachte eine große Unruhe unter den relativ unabhängig agierenden lokalen Einheiten dieser Organisation.

Zusammen mit einem Team aus Mitarbeitern der dezentralen Einheiten und der Zentrale entwarfen wir einen Prozess der Entwicklung, der von den lokalen Einheiten weitgehend allein gesteuert werden konnte. Dieser Prozess war darauf gerichtet, die lokalen Einheiten dabei zu unterstützen, ihre individuellen Profile zu präzisieren, um dadurch das Zusammenspiel mit der Zentrale zu erleichtern.

Ein Jahr nach der ersten Pilotanwendung haben über 50 % der lokalen Einheiten ihren eigenen Prozess begonnen. Die ersten Ergebnisse zeigen, dass sich die Beziehungen zwischen Zentrale und lokalen Einheiten hinsichtlich der Zusammenarbeit auf der Basis gemeinsamen und gegenseitigen Verstehens deutlich verbessert haben.